[HCI개론] 1장 HCI와 UX

Human Computer Interaction 개론 (김진우 저) : 1장

- 인간과 컴퓨터 간의 상호작용을 다루는 HCI는 사용자에게 최적의 경험을 제공하는 UX와 어떤 관계가 있을까?
- 디지털 제품이 편리하고 멋스럽기보다 그저 제대로 작동되기만 하면 된다고 생각하는 사람들에게 HCI는 어떤 의미가 있을까?
- 사용자에게 최적의 경험을 제공한다는 HCI의 목표는 멋있기는 하지만 추상적이다. 최적의 경험을 제공하기 위해서는 어떤 구체적인 원칙을 지켜야 할까?

1. HCI란 무엇일까

• 전통적인 HCI(HCI 1.0) 는 사람들이 편리하게 사용할 수 있는 컴퓨터 시스템을 개발하는 원리 및 방법을 연구

  • 한 명의 사용자와 컴퓨터 시스템의 상호작용
  • 개인(human), 컴퓨터(computer), 상호작용(interaction) 이라는 세 가지 요소
  • ex. 화면 디자인, 효과음 설계 등

• 최근 HCI(HCI 2.0) 는 단순히 개인이 화면에서 보는 시스템의 모양이 아니라 다양한 시스템과 사람들 간의 모든 상호작용을 대상으로 함

  • 디지털 제품, 서비스, 디지털 콘텐츠를 포괄하는 디지털 시스템
  • 개인에서 집단, 그룹, 전체 사회 구성원을 포함

즉 HCI 1.0이 개인 사용자와 커퓨터 간의 기술적인 상호작용에 초점이라면, HCI 2.0은 다양한 디지털 기술을 통해 개인 또는 집단의 사람들에게 새롭고 유익한 경험을 제공하는 데 초점을 두고 있다.

2. HCI의 중요성

HCI는 짧은 역사를 가진 학문이지만 관심이 증가하고 있다. HCI의 중요성이 증대하는 이유에는 크게 4가지가 있다.

1. 디지털 시스템 사용자가 전문가에서 일반인으로 범위 증가
2. 시스템이 소형화되고 경량화됨에 따라 일상생활에 다양한 기기들이 녹아듬
   • 이를 내재 시스템(embedding system)이라고 함
3. 컴퓨터 시스템이 중대한 용도로 사용되며 HCI의 원칙이 제대로 충족되지 못했을 때 문제점 대두
   • ex. 이지스함의 민간인 여객기 격추
4. 비지니스적인 이유
   • 새로운 기술이라도 유익하지 못하거나, 불편해서 재미를 얻지 못한다면 보급이 어려움
   • 디지털 기술과 사용자를 원활하게 이어주는 가교의 역할

3. UX와 HCI의 관련 개념

3.1 사용자 인터페이스 (User Interface)

사람과 디지털 시스템 사이에는 일반적으로 입력 장치와 출력 장치가 있으며, 이러한 일련 장치를 사이에 두고 일련의 상호작용이 이루어진다.

이때 사람이 접촉하는 디지털 시스템의 입출력 장치와 그 장치에 표현된 내용들을 사용자 인터페이스(User Interface) 또는 인터페이스라고 한다.

이런 인터페이스는 단일 화면이나 효과음과 같은 것들에 초점을 맞추기에 사용자와 접하는 시간이 상대적으로 짧다는 특징을 가진다.

3.2 인터랙션 (Interaction)

인터랙션(Interaction) 은 입출력 장치를 매개로 디지털 시스템과 사람이 주고 받는 일련의 의사소통 과정이다.

인터페이스가 도구적인 측면을 바라본 것이라면, 인터랙션은 의사소통 및 절차적인 측면을 바라본다. 인터페이스가 화면이라면, 이 화면의 내용을 배치하고 글 등을 업로드하는 과정은 인터랙션으로 볼 수 있다.

단, 주의할 점은 HCI의 ‘I’와 시스템 디자인 맥락에서 사용하는 ‘인터랙션’의 의미가 서로 다르다.

• HCI에서 인터랙션 : 사용자에게 최적의 경험을 제공하는 기본 단위. 인터페이스, 인터랙션, 경험을 모두 포함하는 전반적인 상호작용
• 시스템 디자인에서 인터랙션 : 시스템의 행동적인 측면에 초점을 맞추는 상대적으로 작은 개념

3.3 사용자경험 (User Experience)

사용자경험(User Experience) 이란 일상생활에서 사람들이 컴퓨터와 상호작용을 하면서 사람들 속에 축적하게 되는 모든 지식과 기억과 감정을 의미한다.

UX는 인터페이스나 인터랙션과 구분되는 몇 가지 특성이 있다.

1. 주관성(subjjectivity) : 사람마다 전혀 다른 경험을 할 수 있다.
2. 총체성(holistic) : 경험은 특정 시점에 특정 개인이 느끼는 총체적인 효과이기에 구체적인 요소로 구분이 불가능하다.
   • 한편으로는 특정 경험을 직접적으로 조작할 수 없음을 의미
3. 정황성(contextuality) : 경험은 제품이나 서비스의 특성만으로 결정되는 것이 아닌 인터랙션의 시점이나 환경에서의 맥락에 영향을 받는다.
   • 사용자의 환경과 맥락이 역동적으로 변화하기에 UX도 역동적으로 변화

따라서 UX는 HCI를 목표로, 인터페이스는 구체적인 수단으로, 인터랙션은 이 둘을 연결시키는 행위라는 연결 고리로서의 역할을 한다.

4. HCI의 목표: 최적의 경험

HCI의 최종적인 목표는 사람들이 디지털 제품이나 서비스를 이용해 작업을 수행하거나 문제를 해결하는 과정에서 그들에게 최적의 경험(optimal experience, flow)을 제공하는 것이다.

1. 경험을 시작하게 되면 계속 그 경험을 하고 싶어 하는 상태
2. 그 경험을 하는 동안에는 전적으로 그 일에만 집중하는 상태
3. 최적의 경험을 하게 되면 해당되는 제품이나 서비스에 각별한 관심을 가지게 된다

5. 최적의 UX를 위한 세 가지 조건

사용자가 최적의 경험을 갖는다는 것은 HCI적 관점에서 궁극적인 목표지만 모호하고 추상적이다. 그렇기에 구체적인 조건을 살펴볼 필요가 있다.

사람의 경험에 대한 대표적인 분야는 영화가 있다. 영화 평론가 존 부어스틴이 말한 영화가 성공하기 위한 세 가지 요소를 다음과 같이 주장했다.

1. 이성적 사고적 수준(voyeristic level) 으로 영화가 전달하고자 하는 메시지가 관객들에게 정확히 전달
2. 행동적 수준(vicarious level) 으로 영화 스토리가 너무 빨리 진행되어 이해할 수 없거나, 너무 늦게 진행되어 지루하지도 않아야 함
3. 감성적 수준(visceral level) 으로 영화가 주는 감각적 자극이 영화의 주제에 적절하게 맞아야 함

비슷하게 제품 디자인과 관련해 도널드 노만은 다음 세 가지 디자인이 조화를 이루었을 때 사람들을 만족시키는 제품 또는 서비스를 만들 수 있다고 주장했다.

1. 사고적 디자인 (reflective design)
2. 행동적 디자인 (behavioral design)
3. 본능적 디자인 (visceral design)

영화나 제품 디자인을 보았을 때, 최적의 경험은 유용성(사고적), 사용성(행동적), 감성(본능적&감성적)으로 정리할 수 있다. 각각을 살펴보자.

5.1 유용성 (Usefulness)

• 유용성(usefulness) 은 사람들이 시스템을 이용해 하고자 하는 일을 효과적으로 달성할 수 있어야 한다는 것이다.
• 제품이나 서비스에서 가장 먼저 관심의 대상이 되는 조건이다.

5.2 사용성 (Usability)

• 사용성(usability) 은 디지털 제품이나 서비스를 사용하는 과정이 효율적이어야 한다는 원리이다.
• 효율적이기 위해서는 되도록 적은 노력으로 디지털 제품이나 서비스를 사용해 소기의 목적을 얻을 수 있어야 한다.
• 노력 이란 금전적 비용과 함께 비금전적인 수고를 합친 개념이다.
• 일반적으로 사용성은 유용성이 해결된 다음에 해결되어야 하는 부차적인 조건으로 간주하지만, 사실 분리하기 힘들다.
  • 사용이 너무 어려운 디지털 제품이나 서비스는 사실 유용성이 없는거나 마찬가지기 때문.

5.3 감성 (Affect)

• 감성(affect) 은 시스템을 사용하면서 사람들이 마음속에서 얼마나 적절한 느낌을 받았는지를 의미한다.
• 여기서 감성은 시스템을 보고 느끼는 미적 인상과 정서 또는 대상에 대한 개성 등을 모두 포함하는 개념이다.
• 이전에는 유용성과 사용성에 상반되는 조건으로 치부되었으나, 현재는 필수조건으로 인식

6. 최적의 UX를 위한 HCI의 기본 절차

6.1 HCI 관점에서 UX 리서치하기

다음과 같은 고민과 리서치가 선행되어야 한다.

• 사용자 : 사용자가 생각하고 있는 가치와 사용성은 무엇일까
• 과업 : 사용자는 어떤 과업을 달성하고자 하는걸까
• 맥락 : 과업을 위한 사용자의 인터랙션은 어떤 맥락에서 이루어질까?
• 가용 기술 : 어떤 기술이 가장 적합할까?

6.2 HCI 관점에서 UX 디자인하기

위와 같은 분석을 마치면, 이제 최적의 경험을 제공할 수 있는 디지털 시스템을 디자인한다. HCI 관점에서 UX 디자인 절차는 다음과 같은 단계로 이뤄진다.

1. 전체 시스템의 콘셉트를 정하는 단계 : 기존의 시스템에서 유추되거나 새로운 콘셉트
2. 시스템의 정보구조를 디자인하는 단계 : 정보 수집과 정보 처리 절차 등
3. 시스템의 인터랙션을 디자인하는 단계 : 사용자의 행동과 반응
4. 시스템의 인터페이스를 디자인하는 단계 : 화면 구성 요소

6.3 HCI 관점에서 UX 향상시키기

최종 목표가 무엇인지 설정하고 현재 상태가 이런 최종 목표에 얼마나 접근하는지 평가해야 한다.

향후에 구체적인 내용이 나올거라 믿고…

7. HCI의 의의

7.1 HCI의 학문적 의의

• 사람에 대한 분야 : 심리학, 사회학, 인지과학, 문화인류학, 의학, 정신과학, 커뮤니케이션학, 문헌정보학
• 기술에 대한 분야 : 전산학, 전기전자공학, 기계공학, 인간공학, 인지공학, 로봇공학
• 디자인에 대한 분야 : 미학, 시각디자인, 제품디자인, 산업디자인, 환경디자인, 감성공학
• 비즈니스에 대한 분야 : 마케팅, 창조경영, 기술경영, 서비스사이언스, 사용자혁신
• 독립된 학문 분야로서의 HCI
  • 새로운 제품이나 서비스와 같은 인공물을 디자인 하는 과정과 그 결과에 대한 연구는 인간에 대한 근본적인 이해를 제공해 줄 수 있다. (Simon, 1969)

7.2 HCI의 실용적 의의

DX(digital experience) 산업 : 디지털 기술을 기반으로 한 제품이나 서비스 그리고 콘텐츠 간의 산업 구분이 없어졌기 때문에 이를 통틀어 지칭할 수 있는 분야 (를 책에서는 DX 산업이라고 정의)