Human Computer Interaction 개론 (김진우 저) : 3장
- 최근 출시되는 디지털 제품은 어떤 부품으로 이루어져 있고 어떻게 작동하는지 알기 어렵다. 그 이유는 무엇일까?
- 어떤 의도를 가지고 만들었는지 명확하게 전달되는 제품이 있는 반면, 그 제작 의도가 의심스러운 제품도 있다. 왜 이런 차이가 있을까?
- 어떤 디지털 서비스는 사용자의 의도를 알기라도 한듯 사용자가 원하는 기능을 제공하는 반면, 어떤 디지털 서비스는 사용자가 필요로 하는 기능이 없는 경우가 있다. 왜 이런 차이가 발생할까?
1. 문제 공간과 디자인 공간
인지과학 분야에서는 문제 공간(problem space) 와 디자인 공간(design space) 이라는 개념으로 디지털 서비스의 유용한 사용, 현재의 문제점, 사용자의 니즈, 사용자의 만족 등을 정리한다.
1.1 문제 공간
무엇인가를 바라지만 아직 바라는 것이 이루어지지 않은 상태를 “문제” 라고 한다면, 원하는 것을 얻기 위해 하는 모든 행위를 “문제 해결 행위” 라고 할 수 있다.
이때 문제 공간 이란 사람이 초기 상태(initial state) 에서 목표 상태(goal state) 에 이르기까지의 과정에서 문제를 해결할 수 있는 모든 상태의 집합이다.
인간의 문제 해결 과정은 제한조건(path constraint) 내에서 조작자(operator) 를 사용해 초기 상태에서 목표 상태로 가기 위한 문제 공간을 탐색하는 과정이다.
위의 정의에서 알 수 있듯 문제에 대한 이해는 다음 네 가지 요소로 이루어져있다.
- 초기 상태 : 사람들이 디지털 제품이나 서비스를 사용하는 현재 상태는 어떤지
- 목표 상태 : 그런 제품이나 서비스를 이용해 도달하고자 하는 목표는 무엇인지
- 조작자 : 그런 상태에 도달하기 위해 사람들이 현재 사용할 수 있는 제품이나 서비스의 기능이나 정보는 무엇이 있는지
- 제한조건 : 그런 대안들을 사용하는 데 시스템이나 환경이 어떤 영향을 미치는지
인지과학 분야에서는 해당 문제에 대한 표상(problem representation) 을 구축하는 단계라고 한다.
결국 이 책의 분석 파트는 문제 공간을 파악하는 것을 목표로 한다.
- 초기 상태 : 사용자 분석
- 목표 상태 : 과업 분석
- 조작자 : 기술 분석
- 제한조건 : 맥락 분석
1.2 디자인 공간과 개념적 모형
디자인 공간 이란 사람들이 가지고 있는 문제를 해결해 줄 수 있는 모든 제품이나 서비스 대안의 집합이다.
- 디자인 공간을 이해 : 개념적 모형(conceptual model) 을 이용해 특정 제품이나 서비스가 사람들에게 어떤 의미를 가지는지 이해
- 즉 디자인 공간은 제품이나 서비스에 대해 사용자가 인식할 수 있는 모든 개념적 모형들로 이루어진 집합
일반적으로 모형(model) 은 특정 목적을 가지고 특정 제품이나 서비스가 어떻게 구성되어 있고 어떻게 작동하는지 추상화시킨 결과를 의미한다.
- 모형 : 특정 대상을 특정 목적에 따라 중요한 사항은 강조하고, 불필요한 사항은 무시해서 만든 해당 대상에 대한 표현물
- 모형을 만드는 이유 : 단순화, 명세가 정확할수록 단순하게 만들 수 있음
이런 모형에서도 시스템 사용자의 마음속에 그려지는 시스템에 대한 모형을 가리켜 심성모형(mental model) 이라 한다.
인간은 제한된 인지적 능력을 가지기에 복잡한 외부 환경을 효과적으로 이해하고 활용하기 위해서는 단순화된 심성모형을 구축해야하고, 그렇기에 적절한 심성모형을 구축하도록 하는 것은 유용한 상호작용을 하기 위해 중요한 전제조건이다.
2. 심성모형
HCI입장에서 심성모형은 특정 시스템의 기능이나 구조 또는 가치에 대해 사용자가 자신들의 머릿속에 가지고 있는 동적인 모형이라고 할 수 있다.
2.1 심성모형의 특징
- 사람에 따라 또는 보는 관점에 따라 비록 동일한 대상에 대해서도 상이
- 동적이다.
- 사람의 머릿속에서 가상으로 작동 가능
- 불완전하고 상충적일 수 있다.
- 세부적인 내용은 여전히 불완전하고 상호 모순될 수 있다.
2.2 심성모형의 역할
- 현상을 묘사 하기
- 기본적인 기능은 현재 상태를 자기 자신이나 다른 사람에 설명하는 것
- 한 번도 사용해보지 않은 시스템에 대해 설명할 때 유용
- 이유 설명 하기
- 시스템의 작동과 관련된 인과 관계를 설명할 수 있다는 것
- 시스템에 오류가 발생했을 때 그 이유를 진단하는 데 중요
- 미래 예측 하기
- 현재 상태에서 다음 상태의 변화 예측
- 시스템의 한 부분이 바뀐다면 그 변화가 시스템에 미치는 영향 예측
2.3 잘못된 심성모형의 부작용
- 선박 충돌 사고
- 아이폰의 전화 ‘거절’과 ‘응답’ 버튼 : 기존 피처폰과 반대
- 인터넷 사이트의 지도 서비스 : 마우스휠의 축소/확대 의미
3. 추상화 차원에 따른 심성모형 종류
3.1 구조모형
구조모형(structural model) 은 시스템이 구체적으로 어떤 세부 요소들로 구성되어 있는지 묘사하는 모형이다. 또는 대리모형(surrogate model) 이라고도 한다.
- 추상화의 정도가 낮고, 결과적으로 사실적
- 시스템의 물리적인 구조 수준까지 내려가서 모형화
- 시각적인 특성을 통해 공간에 대한 구체적인 모형을 만들 수 있음
- 조망모형(survey model) : 사람들이 특정 공간에 대해 가지는 구조모형 (ex. 스카이뷰)
- 특정한 정황에 매여 있는 것이 아니기에 다른 모형들로 확장 및 연결이 쉬움
- 자연스럽게 구출할 수 있는 모형이 아닌 별도의 노력이 필요한 모형
- 구축과정이 어려움
- 구축을 하는 것이 인지적 물질적 비용에 비해 더 많은 효과를 제공해 줄 수 있는지가 중요
- 정확한 구조모형을 구축한다는 것은 시스템을 구성하고 있는 구성 요소들에 대해 사용자가 자세하게 이해하고 있다는 것을 의미
- 정보의 분류체계와 구조가 이해하기 쉽고 기억하기 쉬워야 함
3.2 기능모형
기능모형(functional model) 은 시스템이 어떻게 구성되어 있는지에 대한 모형이다. 또는 작업행위모형(task-action model) 이라고 한다.
- 어떠한 작업을 수행하기 위해 해당 시스템이 어떤 행위를 하는지 묘사
- 사용하는 절차와 밀접하게 연관
- 과거의 해당 시스템을 사용했던 사용 맥락에 많은 영향을 받음
- 경로모형(route model) : 공간적인 기능모형 (ex. 노선도에 대한 이해)
- 별도의 주의를 기울이지 않아도 손쉽게 구축할 수 있는 모형
- 이미 구축된 모형이 제대로 작동하지 않을 때 새로운 지식을 만들어 내거나 기존의 지식과 새로 습득된 지식을 통합하는 과정이 어려움
- 사용자가 수행하고 싶은 작업과 관련해 시스템에 대한 알맞은 기능모형을 용이하게 구축하는가가 중요
- 기본적인 방법은 알맞은 매뉴얼 제공
- 하지만 메뉴얼을 모두 읽는 사용자는 드물다
- 이용 방식을 통해 기능모형이 자연스럽게 사용자에게 구축되도록 하는것이 중요
3.3 가치모형
가치모형(value model) 은 사용자가 시스템이 자신에게 어떠한 가치를 제공해줄 것이라 생각하는 심성모형으로, 구조모형이나 기능모형보다는 추상성이 더 높다.
디지털 제품이나 서비스에 대한 가치모형이 무엇인지에 따라 시장에서 경쟁자가 달라지고 시스템의 주요한 속성이 변경된다.
기본적으로 두 가지 차원에서 네 가지 가치를 들 수 있다.
- 기능적 가치 vs 유희적 가치
- 개인적 가치 vs 사회적 가치
기능적 가치
기능적 가치(functional value) 란 사용자가 실용적인 목적이나 필요를 가지고 있을 때 이를 달성하기 위한 도구로서 사용되는 가치를 의미한다.
- 일반적으로 기능적 가치를 충족시키기 위해서는 시스템의 경우 사용자가 가지고 있는 구체적인 목적들이 쉽고 편리하게 달성되도록 노력해야 한다.
유희적 가치
유희적 가치(hedonistic value) 란 제품이나 서비스의 소비를 통해 사람들이 느끼는 감성적인 만족 혹은 즐거움을 의미하다.
유희적 가치는 일반적으로 기쁨이나 즐거움, 만족감, 행복한 기분 등 긍정적인 감정을 수반하지만, 경우에 따라서는 공포나 흥분과 같은 부정적인 감성도 포함한다. 유희적 가치는 다른 어떤 목적을 위한 수단적 가치가 아니라 그 자체가 목적인 경우를 의미한다.
- 다분히 주관적이다
- 사람들의 호기심이나 관심을 유발해 흥미르 가지게 하는 것도 하나의 방법
개인적 가치
개인적 가치(personal value) 란 사용자 자신의 개성이나 특징을 부각시키고자 하는 가치를 의미한다.
점차 자신만의 특별한 욕구(개성 표출)를 충족시켜 줄 수 있는 제품이나 서비스를 원하고 있다. (커스텀 등)
사회적 가치
사회적 가치(social value) 란 사회적 규범이나 다른 사람들의 기대에 부합하는 가치이다.
사람은 사회적 존재로서 다른 사람들과의 관계나 사회적인 이미지를 고려해서 생기는 요구들이 많다. 즉 자기 자신을 위해서라기보다 자신이 속한 그룹이나 집단을 위해 도움이 되는 가치를 의미한다.
같은 맥락에서 시스템을 사용함으로써 자신이 속한 사회 집단의 행복에 도움이 된다든지, 다른 사람들과의 관계를 개선하는데 도움이 되는 경우를 시스템의 사회적 가치라고 할 수 있다.
부수적 가치
가치는 주관적이며 개인차가 존재하고, 그 개념이 포괄적이기 때문에 네 가지 가치가 모든 가치를 포함한다고 볼 수 없으며, 그 외의 보는 관점에 따른 가치를 부수적 가치 라고 한다.
- 금전적 가치(monetary value) : 제품이나 서비스를 사용하고 느끼는 효용에 대비해 이를 위해 들인 노력이나 지불한 비용과의 차이에서 오는 가치 (가성비)
- 정언적 가치(epistemic value) : 새로운 제품이나 서비스에 대해 호기심을 가지고 배우고자 하는 욕구를 충족시켜 주는 가치
- 조건적 가치(conditional value) : 사용자가 꼭 필요한 장소와 시간에 원하는 제품이나 서비스를 사용하고자 하는 욕구를 충족시켜 주는 가치
- 복합적 가치(complex value) : 디지털 제품이나 서비스가 꼭 한 가지 가치만을 사용자에게 제공하는 경우는 드물며, 보통 몇 개 이상의 가치를 동시에 제공하는 것
4. 보는 관점에 따른 심성모형
지금까지는 추상화의 차원에 따라 심성모형의 종류를 구분해 보았다면, 이번에는 누가 가지고 있는 심성모형이냐에 따라 구분하고자 한다.
- 개발자모형(designer model) : 시스템을 만든 사람이 마음속에 가지고 있는 시스템의 기능과 구조 및 가치에 대한 모형
- 시스템 이미지(system image) : 사용자 인터페이스로 구현된 물리적인 모형
- 사용자모형(user’s mental model) : 사용자가 사용자 인터페이스에 구현된 시스템 이미지를 보고 시스템이 어떤 구조로 이루어져 있고, 어떤 기능을 가지고 있고, 어떤 가치를 제공해 줄 수 있는지 이해하는 모형
5. 심성모형과 행위이론
위의 개발자 모형과 사용자 모형은 상이할 수 있다. 그 이유는 사용자와 시스템 간에 놓여 있는 두 개의 차이점 때문이다.
5.1 실행차와 평가차
실행차(gulf of execution) 은 사용자가 달성하고자 하는 목적과 시스템 이미지에 현재 나와 있는 기능 또는 정보 간의 차이점을 의미한다.
평가차(gulf of evaluation) 은 기능을 실행한 결과와 사용자가 가지고 있던 원래 목적과의 차이점을 의미한다.
어떤 시스템을 사용하든지 간에 시스템 이미지와 심성모형 간에는 실행차와 평가차가 존재한다. 따라서 이를 연결하기 위한 고리가 필요하다.
행위 이론(activity theory) 는 총 7단계로 사람이 연결 다리를 만드는 과정을 설명하고 있다.
가장 중심에 있는 단계는 사용자가 특정 시스템을 이용해 추구하고자 하는 목적을 설정하는 단계라고 할 수 있다.
사용자가 목적을 설정하는 단계를 제외하면 행위이론의 7단계는 실행차를 줄이는 3단계 와 평가차를 줄이는 3단계 로 나눌 수 있다.
5.2 실행차를 줄이는 3단계
- 1단계 : 사용 ‘의도’ 를 구축
- 사용자의 실제 목적을 시스템에서 맞춘 의도로 가능한 쉽게 전환할 수 있어야 함
- 해당 시스템을 사용하는 사용자의 의도를 명확하게 파악하고 사용자가사용자가 관심 있을 만한 항목을 눈에 띄는 장소에, 적당한 시점에 제공할 수 있어야 함
- 2단계 : 어떤 절차를 걸쳐서 원하는 의도를 달성하려고 하는지에 대한 ‘행위’ 의 순서를 규정
- 사용자가 되도록 직관적으로 구체적인 행위의 순서를 생각할 수 있게 해야 함
- 해당 행위를 눈에 띄게 배치, 복잡한 여러 단계를 가능한 한 짦은 단계로 단축, 동일한 결과를 여러 방법으로 달성할 수 있게 설계하여 사용자가 융통성 있게 시스템을 사용하고 친숙하게 만들어야 함
- 3단계 : 앞에서 생각한 행위의 순서대로 실제로 물리적인 행동을 ‘실행’
- 사용자의 머릿속에 있는 일련의 행위 순서를 효율적으로 실행할 수 있도록 시스템을 설계
- 계회한 행위와 실제 사용하는 물리적 행위나 입력 장치를 가능한 일치
- 사용자에게 적절한 피드백
- 필요할 때 취소를 가능하게
- 기본값을 적절하게 설정해 불필요한 조작을 최소화
5.3 평가차를 줄이는 3단계
- 1단계 : 실행한 행동의 결과를 ‘지각’
- 시스템의 변화가 있음을 사용자가 쉽게 지각할 수 있게 정보를 표현해야함
- 신속한 하드웨어의 반응속도
- 즉각적이며 직관적인 피드백
- 2단계 : 사용자가 변환된 시스템의 상태를 ‘해석’
- 제공하는 정보가 보기 쉽고 이해하기 쉽게 제시되도록 정보를 설계하고 표현
- 정보구조의 체계화를 통해 복잡한 시스템의 상태도 단순하게 표시해 주는 것이 필요
- 3단계 : 해석된 결과를 사용자가 원래 가지고 있었던 의도와 비교 ‘평가’
- 현재 시스템의 상태를 사용자가 가지고 있는 의도와 비슷한 유형으로 표현
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