[HCI개론] 6장 사용자 분석

Human Computer Interaction 개론 (김진우 저) : 6장

- 디지털 제품이나 서비스를 만드는 소프트웨어 개발자도 사용자이다. 그런데 굳이 많은 비용과 시간을 들어 가며 별도로 사용자에 대해 알아봐야 하는 이유는 무엇일까?
- 디지털 제품이나 서비스를 기획할 때 사용자에 대해 반드시 알아야 할 점에는 어떤 것들이 있을까?
- 열 길 물 속은 알아도 한 길 사람 속은 모른다고 한다. 점쟁이나 심령술사도 아닌데 사용자 자신도 잘 모르는 그들의 숨겨진 욕구나 필요 사항을 파악할 수 있는 방법은 무엇일까?

1. 사용자 분석의 중요성

사용자 분석은 HCI를 기반으로 한 모든 시스템 개발의 첫 번째 단계이자 가장 중요한 단계다. 하지만 실제 시스템을 개발할 때는 사용자 분석 과정이 생략되거나 심하게 축소되는 경향이 있다.

1. 개발자나 기획자는 자신도 같은 인간이고 자신도 사용할 것이기 때문에 굳이 다른 사용자를 분석할 필요없이 자신이 직접 사용자로서의 역할을 하면 된다고 생각할 수 있다.
   • 굳이 만나기 힘든 실제 사용자를 분석하는 것이 아닌 사용자를 대신할 만한 주변 사람들을 분석하기도 함
   • 문제점, 근본적인 목적 등을 알 수 없음
2. 실제 사용자조차도 자신이 어떤 시스템을 원하고 시스템을 사용하면서 어떠한 어려움을 겪는지 이야기해 줄 수 없기 때문에 사용자를 분석하는 것은 시간 낭비라고 생각하는 것이다.
   • 부분적으로 일리가 있음
   • 사용해보지 않은 사용자가 필요성을 느끼기는 어려움
   • 이는 사용자 분석이 개발 초기에 한 번만 있기 때문 -> 개발 단계 전체에 걸쳐 점진적이고 반복적으로 이루어져야 한다.
   • “사요자는 그가 무엇을 원하는지는 잘 몰라도 뭐가 잘못되었는지는 말해 줄 수 있다.” - 칼리 피오리나, HP CEO
3. 사용자 분석 결과의 중요성에 대한 오해(디자인과 코딩 » 사용자분석 이라는 생각)
   • 시스템이 돌아가는게 훨씬 중요하다 생각하지만 생각보다 시스템의 성패는 사용자

지나치게 정보를 수집해 분석하는 문제도 있으므로, 정확한 방법과 절차가 중요하다.

2. 사용자의 종류

2.1 주 사용자

주 사용자(primary users) 는 특정 목적을 달성하기 위해 대상이 되는 시스템과 실제로 상호작용하는 사람들을 총칭하는 개념이다.

• (온라인 게임 서비스, 게이머), (휴대폰 전자 사전, 사용하는 학생)
• 주 사용자 분석은 개발에 있어 첫 단추와 마찬가지이므로 실제 사용자와 최대한 가까운 사람을 대상으로
• 기업에서 어려운 경우 존재 -> 시스템

2.2 부 사용자

부 사용자(secondary users) 는 실제로 시스템을 사용하지는 않지만, 주 사용자의 시스템 사용에 영향을 주거나 받는 사람을 지칭한다.

• 구매자(buyers) : 실제로 시스템을 구입하는 과정에서 결정권을 행사하는 집단
  • 구매자와 실 사용자가 다른 경우가 많음 (온라인 교육의 구매자는 학부모, 주 사용자는 학생)
  • 주 사용자와 함께 총체적인 분석이 필요
• 마케팅부서
  • 사용자와 관련있다는 점에서 HCI와 유사
  • 마케팅 : 시장이라는 관점, 고객의 세그먼트를 분류, 불특정 다수의 사용자 초점,
  • HCI : 개별 사용자의 경험에 초점, 매출 이후의 사용자의 사용 과정 중시
  • 최근에는 CRM(customer relationship management) 등이 도입되면서 이러한 차이가 줄어들고 있음
• 고객지원부서(customer support department)
  • 고객의 불평과 불만(VOC, voice of customer)을 관리하는 부서가 있거나, 이를 관리 못하면 염려

  • 하지만 VOC에 너무 초점을 맞추면 시스템이 과해짐 => 피처 크립(feature creep)

3. 사용자에 대해 알고 싶은 점

3.1 HCI의 핵심 속성에 대한 사용자의 중요도

앞의 내용에서 이야기했던 것들을 중심으로 어디에 초점을 맞출 것인가 중요함

• 3장의 유용성의 원리
  • 기능적 가치와 유희적 가치
  • 개인적 가치와 사회적 가치
• 4장의 사용성의 원리
  • 효율성, 정확성, 의미성, 유연성, 일관성
• 5장의 감성
  • 감성적 충실도와 12가지 미적 인상, 6가지 개성

3.2 사용자의 숙련 정도

• 초보자(novice) : 해당 시스템이나 비슷한 종류의 시스템을 처음 사용해 보는 사람
  • 이론적인 지식은 가지고 있을지 모르지만, 실제로 경험해 보지는 못한 경우가 많다.
  • 지금까지 해 보지 않았던 것을 한다는 것에 대해 어렵게 생각하고 두려워 함
  • 시스템의 특징을 흥미롭게 탐색하거나 체계적으로 배우는 것보다 당장의 일 해결에 급급
  • 복잡한 기능을 많이 제공하는 것보다는 기본적이고 핵심 기능 몇 가지만 제공
• 중급자(advanced beginner) : 몇 가지 작업을 수행하면서 시스템에 대한 경험과 지식을 쌓은 사람
  • 자신이 사용해본 기능이나 작업은 능숙하나, 자신들이 사용해 보지 못한 부분에 대해서는 잘 알지 못함
  • 알고 싶어 하지 않음, 초보자와 비슷하게 일을 빠르게 해결하는 데 관심
  • 초보자와 마찬가지로 단순하고 편리한 기능 제공
  • 단, 몇 가지 새로운 기능을 사용할 수 있는 유연성 필요 (초보자에 비해 요구 증가)
• 숙련자(competent performer) : 여러 기술을 습득한 뒤 복잡한 작업을 수행할 수 있는 사람
  • 단순히 복잡한 일을 수행하는 것뿐만 아니라 그 일을 하기 위해 어떤 준비를 해야하는지 계획 가능
  • 일을 무조건 빨리 끝내는 것보다 나름대로 전체 시스템을 이해하고 간단한 문제라도 이해하려고 노력
  • 심성모형을 구축하는 데 초점을 맞추는 사람
  • 다양한 정보와 기능 제공
• 전문가(expert) : 숙련가 중에서 시스템을 계속 사용하려는 동기가 높고, 해당 분야에 대한 포괄적인 지식을 가지고 있으며, 문제 해결 자체를 즐기는 사람
  • 해당 시스템에 대한 포괄적이고 일관성 있는 심성모형을 이미 가지고 있는 사람
  • 복잡한 문제를 이해하고 해결할 수 있는 능력
  • 시스템 자체보다도 그 시스템을 만든 동기에 관심을 가짐
  • 다른 전문가들과 자신의 의견을 나누기를 좋아한다는 특징을 가지고 있음
  • 별다른 제약없이 자유도 높은 설정과 기능을 제공
• 리드유저(lead user) : 사용자를 넘어 회사와의 소통을 통해 상품의 제작 과정 등에 참여할 수 있는 기회를 제공받기를 원하는 사람
  • 사용자혁신(user innovation) 분야 : 다른 일반 사용자보다 몇 개월 또는 몇 년 빨리 제품을 받아들이고, 그 제품을 자신들에 맞추어 개조하거나 새로운 제품으로 변형함으로써 개인적인 이득을 보는 사람을 칭함
  • 이러한 리드유저에 의해 혁신적인 새로운 제품과 서비스가 만들어지고 있음

3.3 사용자의 개인적인 특성

• 성격적 특성(personality characteristic) : 개개인이 가지고 있는 내재적인 개성의 차이
  • ex. MBTI(myers-briggs-type-indicator) : 16가지의 유형
• 인지적 특성(cognitive characterisitic) : 신체적인 장애나 연령적인 특성
  • 색맹, 색약, 나이에 따른 색 인지 능력
  • 나이대에 따른 정보흡수력 차이도 고려
• 동기적 특성(motivational characterisitc) : 사람마다 가지고 있는 태도나 새로운 것에 대한 반응 등을 의미
  • 배우는 것에 대한 욕구의 차이, 변화에 대한 반응 차이
  • 제작 과정에 참여하고 싶은 사용자, 사용만 하고 싶은 사용자
• 세대별 특성(generation characterisitic) : 사용자가 태어나고 자라온 시대적 특성
  • 수동적 소비자에서 능동적 생산자인 젊은 층
  • 자연스러운 공유, 협력 문화
  • 시대별로 젊은 층을 나타내는 다양한 표현 : Y세대, Z세대 등
• 라이프스타일 특성(life style characteristic) : 사용자의 생활 패턴에 따른 선호도를 의미
  • 2008년 인터넷 리서치 업체 코리안클릭의 분류
    • 사교적 활동가(social activist) : 건강을 지키기 위한 활동을 많이 하고 주변 인간관계를 중요시한다. 활동적인 레저를 즐기며 온라인 거래를 선호하지 않고 보수적이며 안정적인 삶을 지향한다.
    • 과시적 소비자(conspicous custer) : 외모와 행동에 대해 주위 시선을 의식하지 않고 개인 중심의 생활 패턴을 보인다. 제품을 구매할 때는 과시 욕을 충족하고자 한다.
    • 합리적 가족 주의자(rational familist) : 가족 중심적인 생활에 높은 가치를 두고 주변 권유와 가격에 민감한 반응을 보이며 품질을 중시한다.
    • 유행 주도자(trend setter) : 새로운 일에 진취적인 가치관을 가지고 있고 신제품이나 서비스를 익숙하게 사용한다. 타인의 영향을 받지 않고 소신 있는 구매 형태를 보이며 인터넷에 익숙하고 정치 참여에도 적극적인 편이다.

4. 사용자모형

사용자 모형 이란 사용자의 여러 가지 특성을 특정 목적에 따라 체계적으로 정리한 모형을 의미한다.

4.1 인지모형

인지모형(cognitive model) 은 개인 사용자가 시스템을 사용하면서 자기 머릿속에서 어떻게 시스템을 이해하고, 이를 사용하는 과정을 어떻게 배우고, 실제로 어떻게 사용하는지와 관련된 모형이다.

• MHP(Model Human Processor) : 최초의 인지모형
  • 입력 시스템 / 출력 시스템 / 인지 시스템으로 구성
  • 신호처리 시스템과 인간을 유사한 개념적 틀로 분석할 수 있게 해준다는 데 의의
  • 전체적인 구조는 아직까지도 HCI를 연구하는 사람들에게 좋은 개념적 틀 제공
• GOMS : MHP를 기반으로 사용자의 목적과 행동 절차를 예측하는 사용자 모형
  • 목표, 조작자, 방법, 선택 규칙의 약자
    • 목표(goals) : 사용자가 시스템을 이용해 달성하고자 하는 목적
    • 조작자(operators) : 사용자가 목표를 달성하기 위해 시스템에 직접적으로 취할 수 있는 가장 작은 단위의 행위
    • 방법(methods) : 사용자가 목표 달성을 위해 수행해야 하는 실행 단계의 순차적인 차례
    • 선택 규칙(selection rules) : 특정 황경에서 목표 달성을 위한 방법이 여러 개 존재하는 경우 그중 적합한 방법을 선택하는 규칙
  • 이와 유사한 CCT(cogntive complexity theory), KLM(keystroke-levl model), CPM-GOMS(cognitive-perceptual-motor) 등의 인지모형 존재
  • 실제로 머릿속에서 어떤 과정을 거쳐 시스템에 사용하는지 자세하게 알 수 있으며, 사람들의 실제 사용 절차를 예측하고, 얼마나 빨리 그리고 어떤 경로를 통해 사용하는지 측정할 수 있다는 장점
  • 허나 전문가의 작업 형태에 초점을 맞추고 있기에 초보자에 대해 다루지 못하고 있음
    • GOMS가 가정하는 사용자는 자신의 목표를 이성적으로 성취할 수 있는 존재로 문제에 대한 해결책을 알고 있기 때문
    • 이를 보완한 EPIC이나 ACT-R과 같은 인지모형 제시
  • 이런 인지모형은 사용성에 지나치게 치우치고 유용성이나 감성 등의 HCI의 다른 원칙을 고려하지 못하는 경향이 있고, 다른 사람들과의 관계를 사용자 분석에 포함시키지 못하는 단점을 가지고 있음
    • 이를 해결하기 위한 모형이 역할모형

4.2 역할모형

역할모형(role model) 은 사용자와 시스템 간의 관계에 초점을 맞춘다. 역할은 사용자와 시스템 간의 관계를 특징 지을 수 있는 사용자의 사용 형태의 집합이라고 할 수 있다.

역할모형은 한 시스템이 지원할 수 있는 모든 역할의 합을 지칭하는데, 세가지 특징을 지닌다.

1. 역할모형에 속하는 역할들은 시스템 개발에 시사점이 있는 것들로 한정한다.
2. 역할모형에 속하는 역할들은 각기 특성이 있어 다른 역할들과 확연한 차이가 있어야 한다.
3. 특정 시스템에 대한 역할 모형은 그 시스템의 성공 실패에 큰 영향을 미치는 핵심 역할을 반드시 포함하고 있어야 한다.

이런 이유로 역할모형은 증권 정보 서비스처럼 특정 목적을 달성하기 위해 개인적인 사용이 많은 시스템에서 적당한 사용자 분석모형이라고 할 수 있다.

• 시스템을 사용하는 과정에서 단순히 인지적인 특성뿐만 아니라 사용자의 사용 형태에 따라 사용자와 시스템 간의 관계를 설명해줄 수 있기 때문이다.
• 그러나 사용 형태에 초점을 맞추고 있어 사용자가 중요하게 생각하고 있는 가치나 감성의 속성들을 표현할 수 없고 성격이나 라이프 스타일과 같은 사용자의 개인적인 특성도 표현할 수 없다는 한계
  • 이런 한계점을 보완하기 위한 모형이 페르소나모형

4.3 페르소나모형

페르소나모형(persona model) 은 디지털 제품 또는 서비스를 사용할 만한 다양한 사용자 유형을 대표할 수 있도록 창조된 전형적이고 가상적인 인물을 일컫는다.

• 페르소나 : 이를 최초로 체계화한 Cooper에 따르면, 디자인 프로젝트상에서 실제 사용자를 대표하는 가상의 인물을 의미한다.
• 디지털 제품이나 서비스를 만들기 전에 사용자에 대한 이해가 우선시로 필요 -특정한 상황에서 제품을 사용하는 전형적인 인물이 어떻게 생각하고 행동할 것인지를 총체적으로 예측하기 위해 실제 사용자에게서 수집된 자료를 바탕으로 가상의 인물에게 성격과 개성을 부여해 페르소나를 만듬
• 실제 사용자는 아니지만 기획하고 디자인하는 과정에서 실제 사용자를 대표

다음과 같은 정의가 엄밀하고 섬세하게 정의되어야 한다.

• 구체적으로 정의된 딱 한사람의 사용자만을 고려해야 한다는 것
  • 사용자 분석의 잘못된 예시로 더 많은 사용자의 요구사항을 반영할수록 더 좋은 제품이 나올거란 기대
  • 어느 누구의 요구도 충족 못시키는 경우 발생
  • 사용자의 집단을 넓게 잡고 이를 유연하게 사용하는 사용자는 없음.
  • 실제 사람인 것처럼 구체적이고 사실적일수록 좋다! (종종 이름도 지어줌)
  • 하지만 실제 사람이면 안됨 -> 해당 인물에 대한 특징이 강조될 위험 -> 그대로 묘사해서는 안됨
  • 페르소나와 타깃 세그먼트의 차이
    • 페르소나는 사용자가 해당 제품이나 서비스를 어떻게 사용할 것인지 초점
    • 타깃 세그먼트는 얼마나 많은 사람들이 사용할 것인지 초점
  • 페르소나와 목표시장(통계적인 평균치로 정의하는)의 차이
    • 0.7명의 자녀를 가질 수는 없음.
    • 언제나 페르소나는 구체적; 편향성도 고려해야함
• 페르소나모형의 장점
  1. 복잡한 데이터나 통계자료에 의존해 사용자를 이해하는 대신 인간의 얼굴을 가진 한 인격체로서 사용자를 훨씬 가깝게 느낄 수 있고, 실제 사용자가 필요하다고 느낄만한 것을 쉽게 이해할 수 있다.
  2. 사용자 중심의 설계를 자연스럽게 진행할 수 있다.
     • 사용자의 삶에 어떤 영향을 미칠 것인지 자연스럽게 생각 (OO이라면 어떻게 사용할까?)
  3. 커뮤니케이션 도구로서의 장점을 갖고 있다.
     • 페르소나로 표현되는 사용자 분석 결과는 적절한 사용 맥락 안에서 조합되며 탄탄히 연결된 이야기 형식의 구조에서 이해되고 기억되므로, 팀 내의 공통어가 되며 다양한 조직 간에 사용자 이해를 위한 상호소통의 도구로서 유용하게 이용할 수 있다.
     • 개발자, 기획자, 마케팅 담당자, 관리자 모두 쉽게 공유하고 토론할 수 있는 공통어
  4. 전체 이용대상자에 대한 조사를 통한 데이터에 근거한 것이 아니라 대표 사용자의 전형적 행위의 조합으로 구성되기 때문에 빠른 시간 내에 최소한의 자원으로 사용자 분석이 가능하다.
  5. 사용자의 요구사항을 체계화하고 이를 활용해 제품이나 서비스의 개발 과정에서 평가 지표로 사용할 수 있다.
     • 제품이나 서비스의 단위 기능들이 페르소나가 가지는 요구를 얼마나 충족하는지에 따라 우선순위를 매길 수 있음
• 페르소나모형의 단점
  • 개인 사용자에 초점을 맞추고 있다.
  • 사회적 의미가 많은 시스템의 경우는 사회적인 관계나 조직적인 관점을 좀 더 자세하게 분석하는 과정이 필요
    • 보완하기 위해 사회기술모형 사용 가능
  • 개인에 대한 자세하고 객관적인 지표를 만들어 내지 못한다는 단점
    • 도출된 정성적인 자료에 객관적인 프로파일 자료가 첨부되어야 함
  • 모든 가능한 페르소나를 만들기 힘들기 때문에 어떤 페르소나를 선정했느냐에 따라 작위적 해석이 가능
    • 페르소나의 선정 및 기술에서 객관적인 방법이 함께 제공되어야 할 것

4.4 사회기술모형

사회기술모델(socio-technical model) 은 그 시스템이 개발되고 사용되는 조직의 특성에 초점을 맞추고 있다.

• 기본적인 가정은 기술이라는 것이 하나만으로 독립적으로 만들어지는 것이 아니라 더 큰 조직 환경에서 만들어지기 때문에 사회적인 요소와 기술적인 요소가 동시에 고려되어야 한다는 것이다.
• USTM(user skills and task match), CUSTOM모형, OSTA(open system task analysis), ETHICS(effective technical and human implementation of computer systems), SSM(soft system methodology) 등이 있음
  • SSM모형은 조직을 하나의 시스템으로 간주하고 그 속에 기술과 사람을 하나의 요소로 간주하며 시스템 개발의 환경적인 맥락 이해를 기본 목표로 한다
  • 이를 위해 사용자 집단의 문제점과 이를 해결할 수 있는 시스템에 대한 정성적 조사
  • 분석 결과를 기반으로 기본 정의를 작성 -> 가장 직접적인 혜택 수혜자, 시스템이 줄 수 있는 변화, 집단에서의 수용, 사용되는 환경 등을 설명한다.
• 실제 시스템 개발에 필요한 구체적인 자료를 제공하기 힘들다는 단점이 있음

5. 페르소나 기법을 이용한 사용자 분석

페르소나 기법을 이용한 사용자 분석의 목표는 가상적이지만 전형적인 페르소나를 3-5개 정도 만들어내는 것이다.

• 페르소나 종류
  • 주 페르소나(primary persona) : 메인이 되는 페르소나 최소 3개
  • 부 페르소나(secondary persona) : 주 페르소나에 따른 2-3개
• 짧은 글과 몇 장의 사진이지만 중요
  • 사회적, 법률적 전제 조건도 만족
  • 시사점 제공
  • 사용 가치, 사용성의 속성, 감성적인 요소, 사회적 의미성 등이 간단하지만 명확하게 표현
• 여러 단계를 거쳐 점진적으로 완성
• 단순히 기획자의 상상력을 기반으로 만들어지는 것이 아니라 사용자 조사를 통해 얻은 정성 및 정량 조사자료를 기반
  • 신뢰성 있는 조사가 기반
• 총 7단계로 구성
  • 프루트와 아들린 + 쿠퍼 방법론을 책에서 변형시켜 만든 과정

5.1 중요한 사용자의 범주 파악하기

• 사용자의 목표에 따라 나누는 방법
  • 인생 목표 : 사용자 전체 인생의 목표. 디지털 제품이나 서비스를 사용하는 중점 이유가 되지 않는 경우가 많다.
  • 경험 목표 : 제품이나 서비스를 사용하면서 어떤 느낌을 받고 싶은지에 대한 목표.
  • 사용 목표 : 해당 제품이나 서비스를 이용함으로써 달성하고자 하는 목표.
  • 다른 방법에 비해 안정적
  • 일반적으로 인터뷰를 통해 목표 파악
• 사용자의 역할에 따라 나누는 방법
  • 업무나 책임 그리고 과업과 관련 있는 사용 형태에 근거한 분류
  • 역할은 추상적이고 주관적인 관점에 따라 정의
    • 특정 개인이나 작업 타이틀이나 기능을 직접 의미하는 속성으로 이해해서는 안됨
  • 한 사람이 여러 역할을 할 수도, 여러 사람이 동일한 역할을 할수도
  • 역할 간에 명확한 차이가 있는지 확인하는 것이 중요
• 시장 구분에 따라 나누는 방법
  • 인구통계학적 특징이나 태도나 행동 등에서 다른 사람들과 비슷한 면을 공유하는 사람들을 같은 범주로 나눌 수 있다.
  • 자칫하면 페르소나의 본질을 흐릴 수 있기 때문에 사용을 자제
    • 시장이라는 경제적 정의에 따라 범주화하다 보면 수익률이나 성장률을 중심으로 단순화된 평가 기준에 의해 페르소나 공유의 특성을 살리기 어렵다.
• 시간에 따라 변화가 적다면 목표로, 변화가 크다면 역할로, 둘 다 어렵다면 시장으로 구분하는 것이 바람직

5.2 주요 단서를 분류하고 이름 정하기

보통 비슷한 것끼리 모으는 친화도 방법(affinity diagramming)을 많이 사용하고, 이를 위해 페르소나를 만드는 팀이 모여 동화 단계(assimilation meeting)를 진행한다. 다음과 같은 과정이 진행된다.

• 기초 데이터에서 중요 단서찾기
• 포스트잇에 정리하기
• 중요 사용자 범주에 대한 이름 붙이기
• 주요 단서를 동화시키기 : 아무 그룹에도 속하지 않는 고립된 단서(factoid island)는 버리기
• 한곳에 모여 있는 단서의 집합에 대표적인 이름 붙이기

5.3 세부 범주를 파악하고 기간구조 잡기

• 사용자의 세부범주를 파악하는 단계
  • 세부 범주로 구분되는 사용자가 제품이나 서비스 디자인에 중요한 사용자 그룹을 대표하는가?
  • 세부 점주로 구분되는 사용자가 제품이나 서비스의 사업적 성공에 중요한 사용자 그룹을 대표하는가?
  • 각각의 세부 범주가 다른 세부 범주와 명확하게 구분되는 차이점을 가지고 있는가?
• 페르소나 기간구조(skeleton) 설정하기

5.4 사용자에 대한 세부 범주의 기간구조를 평가하고 우선순위 정하기

일반적인 가치 기줁은 다음과 같다.

• 사용빈도
• 시장의 크기
• 잠재적인 구매력
• 전략적 중요도

우선순위를 정할 기준을 정했다면 이를 기반으로 기간구조의 타입을 정한다.

1. 적어도 그 사용자 집단만큼은 반드시 만족시켜야 하는 기간구조들로 이루어진 주요 기간구조(primary skeleton)이 있다.
2. 가능하다면 만족시키면 좋을 것 같은 사용자들에 대한 부수적 기간구조(secondary skeleton)이 있다.
3. 비록 직접적인 사용자들은 아니지만 주 사용자에게 영향을 미치는 부 사용자들에 대한 기간구조가 있다.
4. 그 사용자를 만족시키면 주 사용자가 싫어할 수도 있는 기간구조(negative skeleton)가 있다.

5.5 기간구조를 바탕으로 페르소나 작성하기

• 기본백서(foundation document)를 작성하기
  • 모든 자료를 한꺼번에 저장해 놓은 문서, 주석과 부가설명과 출처 등을 포함
  • 기본자료와 상세자료 등으로 정리 가능
• 기본백서에서 페르소나를 작성하기
  • 페르소나에는 다음 정보들이 들어가야 한다.
  • 특징 : 이름, 그림, 나이, 성별, 짦은 묘사
  • 목표 : 사용 목적, 요구, 행태, 달성 가능 여부
  • 역할 : 직업, 업무, 책임, 특정 활동, 레저 활동, 취미 생활
  • 관련시장 : 시장의 특성과 크기
  • 숙련도 : 지식, 능숙도, 친숙도, 기간
  • 사용환경 : 직업이나 일상에 관한 배경 이야기, 인터넷 속도
  • 성격, 세대, 라이프스타일
  • HCI 원리에서 도출된 속성 : 핵심 가치, 핵심 사용성의 속성, 감성적 요구

위의 내용을 바탕으로 촘촘하게 연결된 스토리를 만들어야 합니다. 고정관념이 들어가는 페르소나를 만들던가, 강한 감정적인 반응을 유발할 수 있는 내용은 포함시키지 않는 것이 바람직하다. 보통 한두 페이지 정도의 분량으로 너무 많거나 적지 않게 작성해야 한다. 최종적으로 구체적으로 생생하게 떠오를 수 있는 페르소나를 작성하는 것이 최종 목표다.

그렇기에 자연스러운 사진도 도움이 되는데, 사진 선정의 기준은 다음과 같다.

• 전문모델 보다는 실제 그 직장이나 지역에 있는 사람
• 지나치게 멋있거나 이상적인 얼굴이나 체형은 적합하지 않다
• 너무 지나치게 과장되거나 카메라를 향해서 포즈를 취한 사진은 거북
• 얼굴이나 표정이 잘 보여야 한다.
• 불필요한 배경이나 맥락에 맞지 않은 배경은 없어야 한다.

5.6 작성된 페르소나 평가하기

• 완전성 검증
  • 사용자의 목표와 과업 및 역할에 대한 자료
  • 사용자의 행태 및 사용가치 그리고 사용 환경에 대한 자료
  • 핵심 사용성 속성에 대한 자료
  • 인상 및 개성에 대한 자료
  • 숙련도 및 지식에 대한 자료
  • 성격, 동기, 세대, 라이프 스타일 등 개인적 특성에 대한 자료
• 중복성 검증
• 타당성 검증
  • 타겟 사용자와 가장 비슷한 전문가들에게 도출된 페르소나의 검토를 부탁한다.
  • 도출된 페르소나와 가장 비슷한 사용자를 선택해 본인과 비슷한지의 검토를 부탁한다.
  • 페르소나에서 묘사된 사람이 실제로 세상에 존재할 수 있는지 검토하기 위해 페르소나에서 나온 것과 비슷한 환경을 방문해 사용자를 관찰한다.

5.7 설문 조사를 통해서 사용자 프로파일 작성

정성적인 자료를 객관적이고 정량적으로 검증하기 위해서는 프로파일을 작성한다.

• 사용 가치 프로파일
  • 기능적 가치, 유희적 가치, 사회적 가치, 개인적 가치
  • 1점에서 10점
• 사용성 속성 프로파일
  • 효율성, 정확성, 일관성, 유연성, 의미성
  • 1점에서 10점
• 감성 프로파일
  • 정서, 인상(12가지), 개성(6가지)
  • 1점에서 10점
• 숙련도 프로파일
  • 해당 분야 지식, 시스템 지식, 기기 지식
  • 초보자, 중급자, 숙련가, 전문가, 리드유저
  • 각 분야에 대한 목표 사용자가 각 타입별 유저에 따라 몇 퍼센트인지 측정
• 개인적 특성 프로파일
  • 성격적 특성, 인지적 특성, 동기적 특성, 세대적 특성, 라이프스타일 특성
  • 명확한 정도